「説明はしたんですけどね」
患者さんに通院の必要性を理解してもらえなかったとき、そう感じることはあると思います。
治療について説明した。歯磨きの大切さも伝えた。次の予約が必要な理由も話した。それでも通院が途切れたり、同じような状態を繰り返したりする。
説明をしているのに、なぜ伝わらないのか。
私は歯科医師ではありません。ただ、日々いろいろな先生とお話しする中で、気になっていることがあります。
それは、「何をするか」は説明していても、「なぜそうなったのか」「患者さん自身に何を心がけてほしいのか」まで、十分に伝えきれていない場面があるのではないか、ということです。
この記事では、説明の技術だけではなく、患者さんに何かを伝えるときの姿勢について、私なりの考えを書いてみます。
治療の説明と、原因の説明は違う
「今日はここを治療します」
「次は歯石を取ります」
「また来週来てください」
これらは必要な説明です。ただ、患者さんからすると、これだけでは分からないことも残ります。
なぜ自分は、今の状態になったのか。
治療を受ければ、それで終わりなのか。
同じことを繰り返さないために、自分は何を変えればいいのか。
医院側にとっては当然のことでも、患者さんにとっては当然ではありません。
例えば、磨き残しについて説明する場合も、「もっと丁寧に磨いてください」で話を終えるのか、実際にどこが磨きにくいのかを一緒に確認するのかで、患者さんが持ち帰れるものは違うはずです。
「普段、このあたりはどうやって磨いていますか」
「忙しいときに、難しいと感じることはありますか」
原因に関わる生活や習慣について、患者さん自身に心当たりがあるかを聞いてみる。
私は、このやり取りが大事だと思っています。
患者さんを責めるためではありません。その人の生活の中で、何が起きているのかを知るためです。原因を伝えるにしても、そこを知らずに一方的に話すだけでは、実際に取り組める説明にはなりにくいのではないでしょうか。
「歯周病です」だけでは、自分の問題として捉えにくい
歯周病は、その難しさが表れやすい例だと思います。
歯周病は初期に自覚症状が乏しく、自分では気づきにくいことがあります。また、腫れなどの症状が落ち着いたことと、病気そのものが治ったことは同じではありません。健康日本21アクション支援システム Webサイト
だからこそ、患者さんの中には「そこまで困っていない」「痛くないから大丈夫」と感じる方もいるのではないでしょうか。
これは、患者さんの意識が低い、という話だけではないと思います。
「歯周病」という言葉を知っていることと、自分の口の中で何が起きているのかを理解していることは違います。
今はどのような状態なのか。
検査では何が分かったのか。
なぜ今、治療や継続的な管理が必要なのか。
病名だけでは見えない部分を、その人の状態に合わせて説明する必要があると感じます。
怖い話をして、不安にさせたいわけではありません。患者さんが、自分の状態とこれからの対応を考えられるようにする。そのための説明です。
患者さんが知りたいのは、「これからどうすればいいか」
原因を理解しても、先の見通しが分からなければ、通院への不安は残ります。
何回くらい通うのか。
どれくらいの期間がかかりそうなのか。
次の来院では何をするのか。
その間、自宅では何に気をつければいいのか。
患者さんには、仕事も家庭も、それぞれの生活があります。治療が必要だと分かっていても、通院の見通しが立たないままでは予定を組みにくいはずです。
もちろん、最初からすべてを言い切れるとは限りません。
状態や治療への反応によって、見通しが変わることもあるでしょう。歯周病では、治療後も再発を防ぐための継続的な管理が大切です。「何回通えば完全に終わる」と、単純には説明できない面もあります。歯のメインテナンス
だからこそ、分かっていることと、今後確認していくことを分けて伝えてほしいと思います。
「現時点では、ここまでを予定しています」
「次の検査で状態を確認して、その後の方針を相談します」
そうした説明があるだけでも、患者さんは通院の流れを捉えやすくなるのではないでしょうか。
そして、医院で行うことだけでなく、患者さん自身に取り組んでほしいことも、具体的に共有する。
「気をつけてください」で終わらせず、今日から何を意識すればいいのかまで伝えることが必要だと思います。
忙しくても、向き合っているかどうかは伝わると思う
予約がいっぱいの医院で、一人ひとりに十分な説明の時間を取ることは、簡単ではないと思います。
私も、現場の忙しさを無視して「もっと時間をかけてください」と言いたいわけではありません。
ただ、忙しい中でも、先生やスタッフが自分に真摯に向き合おうとしているのか。その気持ちは、患者さんにもある程度伝わると私は思っています。
これを具体的な接遇マニュアルのように説明するのは難しいです。
目を見ればいい、ゆっくり話せばいい、笑顔で接すればいい。そうした行動だけで決まるものでもないでしょう。
先生方も、営業担当者の話を聞く中で、感じることがあるのではないでしょうか。
「この人の説明は、すっと入ってくる」
「こちらのことを考えて話していると感じる」
「言っていることは分かるけれど、どうも腑に落ちない」
同じような提案でも、受ける印象は違うと思います。
患者さんへの説明にも、それに近い部分があるのではないでしょうか。どれだけ整った言葉を使っていても、ただ説明を済ませようとしているのか、本当に伝えたいと思っているのか。その違いは、小さなやり取りに表れると思います。
一度話したからといって、終わりにしない
私は、大切なことは何度でも伝える必要があると思っています。
最初の来院では、患者さんも緊張しているかもしれません。治療への不安が強くて、説明の一部が頭に入っていないこともあるでしょう。
一度説明した内容を、次に来たときも同じように覚えているとは限りません。
「前にも言いましたよね」
そう思う場面があっても、そこで説明を終わらせないでほしいです。
前回は原因を話した。今回は、取り組んでみてどうだったかを聞く。次は、変化があった部分を一緒に確認する。
繰り返し伝えるというのは、同じ説明を何度も聞かせたり、納得するまで説得したりすることではありません。
そのときの状態や会話に合わせて、大切なことを省略しないということです。
医院側にとっては日常の説明でも、患者さんにとっては、自分の健康について考えるための大事な情報です。「いつもの説明」になっていないかは、私自身も仕事の中で気をつけたいと思っています。
相手の反応だけに、自分の説明の評価を預けない
ここまで読むと、「結局、患者さんが理解して行動を変えるまで、伝え続けなければいけないのか」と感じるかもしれません。
私が言いたいのは、すべての患者さんから望んだ反応を得てほしい、ということではありません。
同じ話でも、腑に落ちる人と、そうではない人がいます。先生にとって良い提案だと感じる営業の話が、別の先生には響かないこともある。それと同じです。
真剣に説明したからといって、全員が同じように受け止めてくれるわけではありません。
そのたびに「自分の説明は間違っていたのか」と考え続けてしまうと、自分の意思や行動の評価を、相手の反応だけに預けることになってしまいます。
私は、まず自分自身に問いかければいいと思っています。
必要なことを省略していないか。
分かりにくい言葉に逃げていないか。
相手の話を聞こうとしたか。
伝えたい気持ちを、きちんと言葉にできたか。
そこまで向き合ったうえで、自分が納得できる説明だったかを振り返る。
もちろん、患者さんの疑問を確かめたり、説明の誤りや不足を直したりすることは必要です。ただ、患者さんがうなずいたか、次の予約を取ったかという結果だけで、自分の説明の価値を決める必要はないと思います。
自分が何を大切にしているかを、分かっているか
本気で伝えるためには、自分が何を大切にしているのかを、自分自身が理解している必要があると思います。
なぜ、この患者さんに通院を続けてほしいのか。
なぜ、今の習慣を見直してほしいのか。
その人に、どうなってほしいと考えているのか。
そこが曖昧なままだと、説明も「医院として決まっているから」「いつもそう案内しているから」になってしまいがちです。
患者さんが帰ったあとに、「もう少し伝えたかったな」と思うこともあるでしょう。そう感じたら、次の機会に伝えればいい。
逆に、できる限り向き合って説明したのであれば、思ったような反応がなかったからといって、毎回自分を否定しなくていいと思います。
「説明しました」で終わらせず、「自分は本気で伝えようとしたか」を確かめる。
私は、患者さんへの説明で大切なのは、まずその姿勢だと思っています。
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